3 Strategier til at arbejde med en Svært Kunden af ​​Jimmie Flores

Kunden er altid, ikke? Hvis du spørger Herb Kelleher, tidligere administrerende direktør for Southwest Airlines, vil han voldsomt uenig med dig. Kelleher blev kritiseret i 1980'erne, da han satte sine medarbejdere først. I et interview, beskrev han en situation, hvor en kunde slog en agent, der arbejdede en flyvning. Han sagde [omskrive], "Jeg er sikker på at vi ikke kan være tilfredse med kunden, og takke ham for at slå op vores agent.

"

Lære at arbejde med kunder tager mange års erfaring. Omkring 90% af kunderne giver ingen problemer. , 10% er dog toughies. Det er dem, der er aldrig glad, uanset hvor godt du gør dit arbejde. De leder at finde fejl når det er muligt

# 1:.. Sørg for at bevare roen

Tilbage i 2005 arbejdede jeg med en executive-typen kunde. Han var utilfreds, fordi projektarbejdet blev forsinket et par dage, selvom vi meddelte ham på forhånd, at vi manglede de nødvendige oplysninger til at overholde fristen

ROY:.

Jeg giver ikke en damn, hvorfor det er for sent . Faktum er, at det er sent, og jeg vil ikke tolerere det

ME:!

Jeg forstår, Roy. Jeg vil arbejde med IT-teamet for at sikre arbejdet bliver udført af COB dag

ROY:.

Jeg håber virkelig, så! Jeg er ikke tilfreds med det niveau af service

ME:.

Jeg forstår, hvad du siger. Lad mig få dette arbejde gjort for nu, og vi kan vurdere situationen i en dag eller to

ROY:.

Ok. Sørg for, at jeg har en opdatering ved dagens

ME:.

Sure, Roy

# 2:. Undgå forsøger at bevise dig selv lige

bemærkede jeg, at Roy var ked af, så jeg tog stien mindst modstand. Jeg var klar over, at problemet lå hos os begge, men det er ikke tid til at finde fejl. Som projektleder, mit job var at løse problemet, og ikke at eskalere problemet.

Som vi blev enige om, Roy og jeg talte et par dage efter, at problemet blev løst, og han undskyldte for sin uprofessionelle tilgang. Han nævnte, at den administrerende direktør var bekymret over savnet deadline, og han var under enormt pres for at få arbejdet gjort. Han indrømmede, at manglende indholdet til os var årsagen til at vi var sent

# 3:. Vær ikke bange for at Fire Uregerlige Kunder

Mens bygge kundekonti er vigtigt for enhver virksomhed, må vi være parat til at fyre de personer (eller virksomheder), der er uudholdelig. Når vi leverer den vare eller tjenesteydelse, vi lovede, kan vi høfligt lade dem vide, at vores plade er fuld.

Jeg har lært, at kunder, der prutte for meget om prisen under drøftelserne forslag vil være vanskeligt at håndtere. Derfor vil jeg afslutte diskussionen på en professionel måde, og vores virksomhed er bedre stillet på grund af det.

En business ven fortalte mig, at han identificerede 20% af klienter, der genererede 80% af sin årlige overskud. Ved at gøre dette, han anbefalede

de øvrige 80% af hans klienter til virksomheder, der kunne servicere dem bedre. Han har nu færre problem

kunder, og har tid til at give en højere grad af service til de 20%, der er glade for de ydelser, han giver

.